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消费维权约谈办法下月实施 出现八种情形要被谈话

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  10月13日,中国消费者协会召开新闻发布会,正式发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法》(以下简称《办法》),这是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件,将于今年11月1日开始实施。根据这个办法,对存在群体性投诉、发布违法广告等八种情形之一的经营者,消协组织将可以按照程序约谈,经营者应根据约谈内容制定整改方案。

  据荆门晚报记者了解,今年以来,市消费者委员会针对消费者投诉比较集中的企业,已试行消费维权企业约谈制度,以谈话、告诫及提前指导等方式,敦促企业采取有效措施妥善防范、处理消费纠纷。先后约谈39家企业,涉及汽车4S店、通信、房地产、建材、美容等行业,均收到良好效果。

  《办法》正式实施后,如何更好地维护消费者权益?如何防止约谈成空谈?记者就此采访了市消费者委员会秘书长薛旭东。

  出现8种情形会被约谈

  根据《办法》,经营者存在以下8种情况的,消协将对其进行约谈:引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的;发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的;消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的;存在侵害消费者权益倾向,需要进行警示劝谕的;比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的;经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患,应采取有效措施而未采取的;格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的;其他需要约谈的情形。

  约谈单位负责人

  《办法》规定,约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的,应当向约谈单位提出书面申请,经同意后,可书面授权他人参加。被授权人持被约谈单位授权书按时参加约谈。根据需要,可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。

  关于约谈内容,主要是告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性,建议整改内容和期限;指导被约谈单位加强制度建设,完善落实长效管理机制;被约谈对象应对有关商品或服务质量问题进行说明,分析产生问题的原因。

  约谈前,由消委向被约谈单位送达函件,告知约谈内容、时间、地点和参加人员。被约谈单位提交参加约谈人员的回执。约谈时至少有两名消委工作人员在场,做好约谈记录,需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容。被约谈单位对约谈内容有异议的,有权进行陈述和申辩。消委充分听取被约谈单位的意见,被约谈单位提出的事实、理由成立的,消协组织应采纳。

  约谈后,消委视情况通过公众媒体公布约谈内容。被约谈单位确有损害消费者权益行为的,经营者应在合理期间内根据约谈内容制定整改方案,落实整改措施。消委应对被约谈单位进行回访,针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行监督。

  拒不参加约谈或整改将被媒体披露

  《办法》要求,被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的,应提前告知消委并说明理由,经同意后重新确定约谈时间。无正当理由不按期参加约谈的,视情况可通过公众媒体对外公布,并列为重点监督对象。对于不落实整改措施的经营者,消委视情况可向其发出《保护消费者权益建议(劝谕)书》,必要时公开发布。对侵害消费者权益问题事实清楚,且情节严重的,消委向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的,依法移交有关行政部门进行查处。

  薛旭东表示,消委的约谈制度与此前多领域开展的约谈制度并不完全相同。消委虽然是官方主导的,却并不是行政机关,而是一个社会组织,没有执法权和强制力。但作为消费者的“娘家人”,接到消费者投诉举报的信息很多,与其他行政机构相比,更加了解消费者面临的问题以及消费者的核心诉求,同时能比较及时地掌握相关经营者和消费品的状况。因此,消委的约谈制度能够更加及时和有针对性地为民众维权带来便利,同时也能在一定程度上弥补行政执法的有限性。“现在社会讲共治,各方面都要发力,消委也可以采取向媒体公开披露,列为重点监管对象,甚至移交有关行政机关查处等一些措施。任何一个负责任、珍视信誉的企业,都会在自己的诚信体系建设上付出努力,因此对于消委的这种合法合理的约谈,应当大力配合。我相信绝大多数企业是明智的。”薛旭东说。

  消协约谈比消费者单独维权更具威慑力

  薛旭东接受采访时坦言,虽然随着新《消法》的出台,消费者维权状况有了一定的改善,但整体状况依旧不太乐观。由于买卖双方在掌握信息、经济实力等诸多方面都存在不对称、不公平,因此“取证难、检测难、责任认定难”一直成为阻碍消费者维权的拦路虎。由消委代表广大消费者对相关经营者提起约谈,不但可以增加民众维权信心,降低维权难度,同时也比消费者单独维权更具威慑力。

  当前国家鼓励多元化的纠纷解决机制,如果一些纠纷能够通过约谈调解,让经营者改正,而不必最终走上诉讼道路,也是在节约我国的司法资源。

  不让约谈成空谈

  “约谈制度可以看作是一种柔性的治理手段。”薛旭东说,经营者被约谈,表明一些不法的侵权行为或违规行为已经得到了相关部门的重视,同时企业一旦被约谈,往往都会被媒体曝光,这将加大日后社会对其监督的力度,同时对企业信誉也有极大的影响。因此,约谈制度虽然不具有强制力,但被约谈的企业大多会给予重视,并积极进行整改。

  如果被消协约谈后,涉事经营者仍不整改问题,导致消费者的权益被进一步侵害,消委还可以就此提起公益诉讼,用法律的手段解决。法律赋予消委可以提起公益诉讼的权力可以看作是消协约谈制度的坚实后盾,这一法律程序将极大提升消协约谈制度的威慑力。消协约谈过程中,还可考虑与工商、司法等执法部门联动,在必要时组织联合约谈,这将提高约谈的严肃性与震慑力,也能在一定程度上避免“约谈”成为“空谈”.对此,薛旭东更希望广大企业能够首先从自身做起,注重企业信誉,赚取合法正当的利益,避免出现侵犯消费者权益的问题。而一旦出现问题,应及时配合消协约谈,尽快改正。(记者 莫薇)

  案例

  住宿押金说不退就不退?

  23日,市消委接到消费者邹女士的投诉,称其于10月15日入住荆门城区某酒店,用信用卡刷了500元押金,次日退房时,前台服务员告知押金会在3个工作日内退还至她的信用卡,但到投诉时,她依然没有收到应当退还的押金。

  消委工作人员当即打电话约见该酒店负责人。这名负责人称,邹女士入住后,发现电水壶坏了,需扣除押金。经查问,邹女士当日住宿时,曾经用房间内的电水壶煮过速冻水饺,导致电水壶有一股味道,服务员查房时没有发现,后来发现,这名负责人决定不退还押金。

  “住宿押金说不退就不退?”市消委秘书长薛旭东告知这名酒店负责人,经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价,在醒目处公布,不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用。从本诉看,消费者退房后的7天时间里,酒店对不退还押金的决定没有告知消费者,侵犯了消费者的知情权;其次,经过查看,电水壶其实并未损坏,水壶也已经消除了异味。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设立不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”最终,经过工作人员的调解,酒店负责人同意退还押金。

  原标题:

  消费维权约谈办法下月实施 出现八种情形要被谈话

  拒不参加约谈或整改将被媒体披露

  我市试行约谈39家企业,涉及汽车4S店、通信、房地产、建材、美容等行业,大都知错就改

责任编辑:丁东明
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