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市消委成功办结“电商直通车”首例投诉

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  7日早上,荆门市消费者委员会秘书长薛旭东约见媒体记者,就一起网上订房引发的消费纠纷鲜明发声。他说:

  ——郑女士在网上预订酒店房间,电商作为第三方交易平台,未经其确认就自动默认划款显然不当。任何从事网络商品或者服务的经营者不得利用技术手段强制交易。

  ——郑女士没有入住酒店,意味交易没有发生,店方应予退费。店方如不担责,电商必须担责,这是国家法律专门为解决网络交易纠纷、确保网络交易安全而作出的特别规定,是在网络交易呈几何级数增长的社会背景下,对维权范围的大幅扩展,对网络纠纷调解难的精准应对。

  ——被诉方及其交易平台第三方的退款表现是明智之举,对他们的商誉是一种自我补救与修复。

  此前,市消委通过上月启动的消费维权“电商直通车”对接美团网,对被投诉方的不当行为实施倒逼式干预,促成和解,投诉人郑女士获退被扣房款。这是我市启用消费维权“电商直通车”处理的首例投诉。

  上月26日凌晨2时左右,因家里停电,郑女士通过美团网预订了掇刀区某酒店一标准客房,在美团网上付订金109元,但是当晚她并没有入住该酒店。当日中午,郑女士查看美团网时,发现系统显示她已入住酒店。郑女士随后与酒店电话联系,酒店称该房间仍然处保留状态。郑女士提出退订,但美团网显示已经扣费成功。郑女士联系美团网客服,对方称这是系统自动默认的,无法退款,只能补偿消费者30元的美团现金券,郑女士不同意,对方又说最多补偿50元的美团券,郑女士坚持全额退款,遭到拒绝。7月27日,郑女士向市消委投诉。

  郑女士投诉时称,按照网上订房规则,预订房间后,须本人到酒店现场扫描其二维码后确认住店,电商才能划款。“我以往在网上订房,办理入住手续之前有其他客人要求入住,店方会告知我,在我明确表示不入住的情况下,店方才让其他客人入住。如果我预订了房间而未入住,店方也不会扣我的钱,而且只要没有其他客人入住,店方会一直为我预留。”

  市消委对郑女士的诉求明确表示支持。“这是因为消法和网络交易管理办法都加大了第三方交易平台的责任。消费者通过网络购买商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。电商不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的,可以向电商要求赔偿。电商赔偿后,有权向销售者追偿。如果电商明知或者应知有人利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法承担连带责任。”

  根据上述意见,市消委工作人员启用电商消费维权通道,将郑女士投诉移交给美团网的涉诉公司。7月30日,经协调,该公司同意将109元钱退回到郑女士的美团余额账户,郑女士同意,109元当日退回。

  薛旭东对这家酒店退费给予表扬后说,市消委已与17家电商实现对接,消费者遇网购纠纷,投诉到市消委后,消委将投诉信息录入系统并反馈相关电商平台,电商平台会根据相关协议处理,与投诉人和解成功会向市消委反馈,市消委将回访投诉人进行核实。不能和解,消委将依法介入调解。对于处理投诉不得力且责任主要在被诉方的,消委将采取制裁措施。

  这17家电商是:淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购、滴滴出行等。

  薛旭东说,上述电商基本涵盖目前国内消费市场上的一线电商,其共性特征是不但具备平台安全运行的技术实力,而且具有比较完善的客服体系。按照协议,上述电商企业对消委转交的投诉,必须在7个工作日内处理,7个工作日后仍未处理的,市消委将督办,电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

  他提示,网络购物属非现场交易,受地域限制维权难度较大,消费者务必选择信用度高的电商进行交易,保留相关证据,为后续维权预留主动权。(记者 李力 通讯员 皇甫宁)

责任编辑:丁东明
关键词: 消委 消费纠纷 投诉
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