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买台电脑要出双倍钱 消委成功调解化纠纷

315漫画

  家住荆门城区的王女士购买了一台苹果迷你3平板电脑,使用时发现摄像后放不出声音。她前往苹果设在武汉的售后公司交涉,对方承诺换货,但之后不久又称该平板电脑不在保修期内,要换货须再付2098元。王女士多次交涉,对方以各种理由拖延,最后干脆不接电话了。

  接到王女士投诉后,市消费者委员会秘书长薛旭东通过电话,与这家设在武汉的售后公司相关人员进行了三次交涉,王女士终获换货。

  薛旭东对涉诉售后公司的第三次谈话内容如下:

  现在,我就荆门王女士与你公司发生的纠纷,再次向你公司告知本会调解意见:

  第一,这个平板电脑本身是存在质量问题的——摄像之后放不出声音。这个你们是认可的,不存在争议。10月7日,王女士找到你们,一名肖姓员工当场进行过测试,摄像无声音,表示确认,并查询了购买时间,与发票进行核对,之后送到后台工程师检测确定。她当时答复很明确:主板有问题,在保修期内,返厂换新机。这样消费者才同意刷屏,肖姓员工开出换货凭证。这个凭证是以你们公司名义开出的,不是个人开出的,因为上面加盖了你公司印章。我们认为是有效的,是公司行为,而不是你们所说的员工个人行为。微型计算机三包办法有一个规定,实行三包是最基本要求,国家鼓励高于、严于规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当承担责任。既然作出了这个承诺,那就要承担责任,付出成本甚至付出代价。之所以员工有责,那是你们公司内部的管理问题,而不能作为推责的理由。但鉴于你公司反映的一些具体情节,姑且考虑你们单方面二次检测的“保外”结论,本会的调解意见是:王女士向你公司支付300元,你公司予以换货。除此,你们再找王女士多要一元钱,对她都是不公正的,本会将支持她予以坚决拒绝。

  第二,10月10日,你们打电话给王女士,告知说不是主板问题,更换新机要再付钱。这就是说,你们推翻了自己此前的检测结果,继而推翻了关于保内包换的承诺。一时言称保内,一会又称保外,全凭你们一句话,至少很不严肃、很不慎重、很不严谨。这里面可能有一个诚信问题——出于推卸责任,把保内项目说成保外。当然这需要作艰苦、深入调查,但不到必要时,本会不轻易启动这种耗时很长、成本很高的调查。解决此纠纷,一条依据就已足够,那就是你们事先已经向王女士开出的保内换新凭证。

  第三,王女士花2800元买了一款苹果平板电脑,因为存在瑕疵,要求换货,你们却要她再付2098元,几乎是买一台平板电脑出了双倍的钱,换你能同意否?你们这样对待消费者可能已经习以为常,但投诉人不能接受,我们作为消费者维权组织也感到不可思议、特别离谱、极其荒唐。如果你们认为这是正常的,那我们就披露出去,让更多的人参与讨论和评判。

  第四,你们公司一名姓毕的工作人员对王女士承诺:一周内会给她一个圆满答复。但之后,你们再没有主动给她打过电话,她把电话打给你们,被告知这件事只能由毕姓工作人员负责,但是他不在。之后再打电话你们根本不接,可换个电话打过去又有人接。你们这种行为对消费者极不尊重,也与三包办法相违背。我上午打电话,找你们调查核实相关情况,感到你们的态度极其傲慢。对待维权组织尚且如此,对单个、弱势的消费者能是一种什么态度?建议你们学习一下《消费者权益保护法》第六条,妥善处理消费者投诉,接受消费者有关商品修理质量的查询。

  第五,你们作为修理者,应该承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务。但你公司上午给我的答复是苹果的规定是只换不修。本会认为这是霸王规则、霸王条款。任何企业、任何行业,不得免除《消费者权益保护法》规定的责任和义务,包括那些在中国从事经营活动的洋企业、洋品牌。如果你们认为这样做是代表苹果行规,我们会对这个行规进行究察。这里要告诉你们:再硬的行规也硬不过法规。荆门工商、荆门消委是不怕苹果的,去年已经交过一次手,你们可以打听是怎么收场的。别人捏软柿子,我们啃硬骨头。我们的维权能力还很不足,需要在实战中提升。最强硬的对手往往是最合格的老师,我们愿当学生。

  最后,告知一下我们对这件事的处理步骤。首先还是希望你们能达成和解,不能和解我们调解。如果你们不能接受调解,而你方又存在过错,我们会通过公众媒体披露这个案例,组织法律专家点评,并于随后发布苹果产品的消费风险提示。建议中国消费者协会、湖北省消费者委员会将此案例列为明年“3·15”典型侵权案例,并向苹果总部发出公开信,要求他们整改涉嫌的侵权行为。

  今天上午,你对我们的立场表示了质疑,我现在代表荆门市消费者委员会向贵公司表示诚恳地接受这种质疑,这是你们的权利。消费者组织必须在法律赋予的权利范围之内行事,我们监督经营者,经营者也能监督我们。但要毫不掩饰地告诉你们:我们是具有法定职责的公益性社会组织,为消费者说话、维权是我们基本的、一贯的立场。如果我们出错,会向你们公开道歉,直到承担法律责任。荆门消委与其他消委可能不大一样,那就是不怕把事情搞大,尤其喜欢和那些驰名中外的所谓大牌过招,只要它涉嫌侵权,不会放过。但我们希望大事化小,就事论事,不要把事情弄大。

  事件回放:

  荆门城区王女士去年5月30日在荆门市一商店购买了一部苹果迷你3平板电脑,价格2800元。当年6月28日拿这部平板电脑摄像,播放时却没有声音。她当时认为刚买,还不怎么会用,可能是哪个地方没有调好造成的。此后她很少用这部电脑,只是偶尔晚上用来浏览新闻。今年7月30日,王女士参加朋友的家庭生日宴会,第二次用来摄像,播放时仍无声音。由于平时较忙,直到10月1日,她才把平板电脑拿到店方要求调试,但不管怎么调试都放不出声音。店方称主板有问题,而荆门没有苹果公司授权的售后,只能送往武汉。

  10月7日,王女士来到武汉,找到了这家售后公司,一名肖姓工作人员当场对电脑进行测试,确定摄像无声音,并查询购买时间,与发票进行核对,随后又到后台工程师进行检测确定。给出答复:主板有问题,在保内,返厂换新机,并开出在保内换取新机的凭证。王女士当时还问:快递费要不要我出?答复是:保内一切费用都不需要你付。王女士放心离开了这家售后公司。

  10月10日12时,这家售后公司给王女士打电话,但王女士当时没有听到。一小时后回过去,公司一位工作人员告知平板电脑不是主板问题,更换新机需要付费。

  王女士心里不是滋味:当时说好换新机,电脑交给你们好几天,又说不能换?交涉中,对方挂断了电话。

  王女士非常气愤,拨打了苹果公司的客服电话400-666-888,客服要求她到这家售后再与他们联系。王女士立即乘车赶到这家售后公司,一名毕姓工作人员告诉她:因工作人员造成的失误向你道歉,但摄像无声音不在保内,我们可以向公司给你申请一台优惠的迷你3,原机收回,你须再付2098元。

  王女士当场拒绝并质问:我们俩换个位,你能同意吗?毕姓工作人员称一周内“会给你一个圆满的答复”。

  由于售后公司交涉,王女士延误了当日19时43分返回荆门的火车,改乘22时41分的火车,直到凌晨才回荆门。

  10月13日,王女士打电话给售后公司找姓毕工作人员,对方称他在休息,问休息几天,对方称不知道,随后电话挂断。第二天致电,对方仍称毕姓工作人员不在。

  一周过去,毕姓工作人员承诺一周给满意答复,但未来一个电话。王女士多次打电话,无人接听。(通讯员 李文军 皇甫宁)

责任编辑:许洋洋
关键词: 电脑 消委 维权 纠纷
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