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践行十九大精神 增强消费者幸福感

  消费者权益关系到社会每一个人的基本权益,是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。消费者权益能不能得到充分的保护,是检验社会是不是和谐的一个重要的标准。十九大报告强调了“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”这一以人民为中心的发展思想,工商部门要切实践行十九大精神,认真履行维护消费者权益职责,增强消费者幸福感及安全感。

  一、近三年消费者诉求情况

  从2015年至2017年,我局受理消费者诉求34405件,依次是10595件、11767件、12043件,呈逐年递增现象。其中受理消费者投诉7408件、举报1119件、咨询25878件,分别占诉求总量的21.53%、3.25%、75.22%。

  消费者诉求以咨询为,涉及工商系统类咨询11250件,涉及其他部门、机构类咨询14628件。

  消费者的投诉、举报由工商部门各辖区工作人员调查核实后,调解投诉纠纷,查办举报属实案件。咨询全部现场回复,对非工商部门咨询,工作人员根据部门、机构职责,告知消费者合理解决纠纷途径。

  二、存在的问题

  随着时代发展,科技不断进步,人民对美好生活动的需要越来越广,要求越来越高。消费渠道多样化,不再是单一的实体店消费,还有网络购物、电视、电话购物、微商邮购等,消费方式增加了预付式消费等等,消费成了拉动经济增长的动力。市场竞争日趋激烈,随之,消费纠纷不断涌现,消费者反映的问题也层出不穷。传统的不合格商品、假冒伪劣、消费欺诈等维权问题仍待解决的同时,又给消费维权带来新的难点。

  一是相关法律、标准有待健全。现在液晶电视、等离子电视、背投已经进入寻常百姓家,现行的《部分商品修理更换、退货责任规定》规定了显像管电视机的保修范围和期限,等离子、背投、液晶等高端彩电的主要部件不在列举范围之内,造成这部分纠纷难以直接套用“三包”规定进行处理。贵重金属饰品、服装鞋帽等易耗品、现在具备了经营特征的教育等领域,纠纷处理时没有足够的法律依据。

  二是维权途径有限。虽然《消法》里指出了与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼五条消费维权解决途径。消费者与经营者产生纠纷,协商时一方不愿意或协商不成,就得换条途径。消协调解的前提是双方自愿。行政部门职责交叉,权责模糊不清,给消费者维权带来了困难,如家用轿车的纠纷。仲裁及诉讼维权成本较高,纠纷标的本身价值小,消费者一般不愿耗时、费力、花钱,导致消费者权益得不到有效维护。

  三是商品消费举证责任过高。《消法》规定机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务实行六个月内举证责任倒置,及除去消费者定作、鲜活易腐、在线下载、交付的报纸期刊等网络、电视、电话、邮购等方式销售商品享有七天反悔权,余下的所有商品消费纠纷消费者均要承担“谁主张,谁举证”的责任。消费者先行垫付的检测费用往往超过纠纷商品本身的价格,使消费者望而却步,选择忍气吞声,这是目前商品消费纠纷难以解决的一个重要原因。

  三、几点建议

  新形势下的消费维权工作需要社会各界和人民群众共同参与,强化消费维权,将维权工作扩展到各个层次、各个角落,从而形成良好的消费环境。结合工商部门的职责提出几点建议:

  一是加强宣传不放松。在原有通过网络、报刊、电视等发布消费警示、公开典型案例、现场讲解相关法律法规、发放宣传资料、保持热线电话通畅等基础上,扩大新规章宣传力度。今年5月1日即将正式实施《湖北省消费者权益保护条例》。该条例聚焦消费领域突出问题,规范了预付卡经营、细划了无理由退货制度,详列了“欺诈行为”清单等,从而引领消费者正确消费。

  二是强化商品质量抽检运用。 通过“双随机”抽查及定期开展靶向流通领域商品质量抽检,严格管理商品质量,减少不合格商品的流通,对抽检不合格的产品下架,相关信息通过企业信息公示系统进行公开公示,做到信息共享。

  三是积极开展行政指导。工商部门开展为期三年的放心消费创建活动,以此为契机,引导行业或经营者加强自律,增强守法经营和诚信经营,指导、督促经营者履行维权第一责任人的义务,建立经营者首问责任和先行赔付等制度,主动和解消费纠纷。积极推开ODR企业(指经辖区工商和市场监管部门审批同意,在其监督指导下,借助平台提供消费纠纷在线解决服务的企业)建立工作,通过互联网平台处理消费纠纷。

  四是加强部门协调共管。消费维权工作涉及面广,领域多、层次多,工商部门之间、系统上下要加强协调,横向充分发挥注册登记、信用监管、商标广告监管、网络监管和稽查执法同消费者权益保护工作的衔接,纵向市、县(区)、所、维权站四级联动,共推维权工作的深入开展。工商部门同市场监管各单位之间联动互动,协同监管,建好载体,形成沟通顺畅、齐抓共管的大格局,充分解决消费者纠纷,增强消费者安全感、幸福感。

责任编辑:谭秋雨 作者:罗春丽
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