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荆门110接警员的“三板斧”

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  110接警员严阵以待。

  110报警电话是遇到危难的群众联系公安机关的“敲门砖”,是公安机关服务群众、维护社会治安的起跑线。

  2018年,全市110报警平台共接报警38万余起,日均1000余起,其中有效报警12.7万起,仅占总量的三分之一。

  大量的无效报警侵占了报警电话资源,既增加了接警员的负担,又影响了真正需要报警的人的正常使用。

  今日全国第33个110宣传日,让我们来听听市公安局110接警员不为人知的奉献、感人故事。

  “一板斧”:一腔温情暖人心

  “您好,荆门110,请问有什么可以帮助您?”这样的开场白,对于在110接警员岗位上工作了10个年头的田慧来讲,成了下意识的反应。以至于有一次接了儿子打来的电话也是这么开了场。儿子打趣说:“妈妈,你的声音真好听,以后辅导我作业时也保持这样的态度啊!”

  无效的报警日日上演,温暖的声音始终如一。

  “外面的青蛙叫声太大,我睡不好,你们快来处理,不然给你差评!”类似这种无理要求,110接警员已屡“听”不鲜,哪怕再委曲,也会笑着用甜美的声音婉拒或者劝导。一句句温暖的宽慰、一声声亲人般的叮嘱,让很多语气暴躁甚至无理取闹的人也能平定情绪、恢复理智。

  2018年1月的一天,110接警员小郑接到一位大妈打来的报警电话:“我刚充了1000块钱的电费,怎么家里还没有电……”大妈怒气冲冲一连串的责问,小郑耐心解释这事儿不归110管,并告知了相关服务热线。但大妈不依不饶冲小郑大发脾气,甚至带上了脏话。1个小时内,这位大妈反复拨打110电话10多次,接警员每次都是耐心接待,最终才说服大妈按正确的渠道去解决。

  “我们也不是天生就有的好脾气,但身上背负的沉甸甸的责任让我们必须把每一个打来报警电话的人都当成亲人,真诚相待。”曾被报警人气哭的110接警员郑丹回忆起一起起接警往事,收起了笑容,一脸凝重。

  “二板斧”:一双巧手飞如燕

  “当接警员快一年了,但每一次接到报警电话还是很紧张。”一脸孩子气的110接警员周密工作中总是很投入,她说“紧张是因为不知道电话的那头是否遇到了紧急而又危险的事,生怕自己处理慢了贻误了战机。”

  看似简单的工作,背后的高强度与高压力只有接警员们自己知晓。

  为确保接警、调警、录入警情保持同步,每一位110接警员都得过文字高速输入这道关。

  一边接听电话、一边就得记录下警情的关键信息,在报警人挂断电话的同时,就得从电台和调警平台同步发出调警指令。

  走进荆门110的接警大厅,最晃眼的就是一排排电脑前磨得光亮的键盘,此起彼伏的电话铃声中,噼里啪啦的打字声便成了最铿锵有力的鼓点,催人奋进。

  110接警员周婧娇就是凭着一双打字快手,救了一位陷入传销组织的女青年。

  “那天,我快下夜班时,接到一女子的求助电话。她说是被朋友欺骗被困在传销窝点,话还没说完电话便挂断。我多次回拨过去后电话一直无人接听,因担心报警人安危,我只能用自己的手机给该女子发信息,果然有了回应。后来我就快速地发信息引导她描述地理环境,同时引导街面民警赶往现场,最终将她解救。”

  “很多遇到紧急情况的报警人,因为紧张,描述位置经常言不达意,我们就得通过报警人描述的有限信息快速给一线民警定位。凭借这个能力,我们及时帮助了很多遇到危险情况和遇到困难的群众。”110 接警员范慧娟说,除了打字“神功”,她们最为得意的功夫就是个个都是“活地图”。

  “三板斧”:一碗泡面解千愁

  对于轮回值班的接警员岗位来讲,最难熬的就是寒冷的长夜。高度紧张的状态令她们饿得比平时更快,最方便的食品泡面成了夜班接警员的必备品。除了充饥,泡面对于接警员们来说还有妙用。

  “一次半夜,接到一男子报称自己在出租屋内被人抢劫了,接警员还没来得及问详情,对方已挂断电话。与此同时,接警大厅人员顿时紧张起来,立即指令就近派出所出警,结果却是报警人半夜做噩梦在梦里被抢劫了。”

  “一男子在一洗浴场所消费了800元,声称消费过高,要向消协投诉,却反复拨打110要警察出警处理。”

  “还有一个更奇葩的,一男子打来报警电话称他父亲经常买贵的东西,要求警察把他父亲抓起来!接警员嘱咐其家务事要好好交流,非警务事请不要占用报警电话资源,结果却遭到一顿谩骂。”

  说起遇到的奇葩报警电话,110接警员们讲一夜都讲不完。即便如此,每位接警员都会以饱满热情和激情去面对,因为她们相信,每位打进110的致电者,都有事相告(求),哪怕反映的事不归公安部门管理或解决,哪怕是对接警员呵斥甚至谩骂,她们都会以礼相待,她们时刻不忘自己肩上的担子和责任。

  当然,人非圣贤,面对致电人的电话那头无理取闹和反复骚扰,再有耐心的110接警员也会感到委曲。这时,她们就会拿出“解压神器”,绝不将情绪带到下一个接警电话中。所谓的“解压神器”并非什么高科技产品,而是一个非常简单的操作,即吃泡面。她们之所以认可这一方法,主要是在吃泡面时通过不断地咀嚼化解心中委曲,从而达到平定心情、保持良好心态的目的。当然,这一招并不是时时都用,一般用在饭点或是夜间值班,效果还不错。

  “当我难过时,请给我一碗泡面,如果还是不行,请给我两碗。”面对记者的好奇,市公安局110接警员们畅怀大笑,她们坦言既然选择了这个岗位,那就一定用心、用力去做好,待到来年回头看时,对得起天地良心问心无愧。

  “您好,荆门110,有什么可以帮到您?”接警席位上,她们笑如春风。(记者 王清华 通讯员 杨奎 文/图)

责任编辑:李旭萍
关键词: 接警员 110
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