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东宝市场监管局发布2019年12315消费维权数据报告

  昨日,记者从东宝区市场监督管理局获悉,2019年1月至11月,东宝区12315机构共受理处理各类诉求2848件,其中投诉945起、举报160起、咨询1743件,案件及时办结率98%,为消费者挽回经济损失235.8万元。

  今年4月初,东宝市场监管局将工商12315、质检12365、物价12358、食药12331和知识产权12330投诉举报热线整合为12315“五线合一”。凡属于上述五部门职能范围内的投诉举报,由东宝区12315投诉举报中心集中受理,各承办部门依职依责及时办理。

  截至11月,东宝区12315投诉举报中心共接到1743件咨询类案件,其中涉及商品质量类案件720起,占比41.3%,服务类483件,占比27.7%,食品安全类305起,占比17.5%,非本部门业务范围类235起,占比13.5%。

  投诉类案件945件,其中涉及商品消费538件,占比56.9%,投诉热点主要以家用电器、日用百货、通讯器材、交通工具为主;服务消费407件,占比43.1%,投诉热点涉及日用商品、电信业、互联网、修理维护、餐饮住宿、居民服务业等。

  典型案例回顾

  案例一:在荆务工韩国男子眼镜架被损坏,东宝市场监管局成功调解

  3月7日,在荆务工韩国男子金先生携带一副价值1100元人民币的眼镜镜架,到城区一家眼镜店配镜片,操作过程中,商家不慎将镜架损坏后不愿赔偿。随后,金先生委托同事向女士,向东宝市场监管局“刘彬消费维权工作室”维权。向女士表示,金先生的眼镜镜架从国外购买,价值1100元人民币,配镜片前,他与商家签订了一份协议,如若配镜过程中将镜架损坏,商家需照价赔偿。

  接诉后,维权人员通过向女士与金先生电话沟通,询问了金先生的具体诉求,并前往现场调查,仔细查看金先生与商家签订的协议,经确认,协议所盖公章与商家店名一致。

  眼镜店一名工作人员表示,负责人有事出差,自己无权处理,维权人员要求眼镜店工作人员立即与负责人电话沟通,并安排专人处理。

  随后,维权人员将商家和金先生组织到一起面对面调解。起初商家只同意退还70%的费用,并解释称要收取30%的折旧费。维权人员当即指出这种要求没有法律依据,商家损坏了消费者的物品应当照价赔偿,并且协议上也清楚写明了全额赔偿,商家在经营过程中应当诚信合法经营。

  经过维权人员耐心调解,商家向金先生表示歉意,并立即通过微信转账的方式向金先生全额赔付了镜架款1100元。

  案例二:洗衣机接连故障,家中遭遇“水漫金山”

  2018年11月29日,家住城区果园三路的廖先生投诉称,其家人在城区某家电商城花3000元购买的品牌洗衣机,经常出现剧烈抖动的故障,报修多次,售后都表示机器没有问题。没想到这次家里没有人,洗衣机在运转过程中从台子上倒下,导致水管断裂,家里被淹,之后找售后,对方一直推诿不予解决。

  接诉后,维权人员立即约商家、洗衣机品牌代理商、售后和品牌保险稽核人员,前往廖先生家核实财产损失情况。现场,廖先生受损财产包括墙纸、踢脚线、木门、两组衣柜、酒柜、鞋柜、床、电视背景墙等16个项目,成新率在92%-100%不等,出现的问题主要是:水浸起皮、开裂、底部开裂、底角开裂、装饰材料开裂脱落、局部有霉点等。

  廖先生报价损失6万元,保险公司核损结论为2.7万元,商家只同意按保险公司核损结论赔偿。维权人员认真审核了商家提供的财产核损表后,认为消费者是新装修的新房子,上述财产核损表只罗列了财产和部分材料费用,对于恢复原状的拆除和重新装修的费用并没有罗列出来,希望商家、品牌代理商及品牌保险和消费者重新沟通协调。

  今年3月,消费者和商家到“刘彬消费维权工作室”做最后协商。商家同意赔偿廖先生5万元,但在问题洗衣机如何处理的问题上,双方又发生争执,商家认为,赔偿的5万元已包含了问题洗衣机,廖先生认为,5万元是对其他财产损失的赔付,问题洗衣机另当别论。

  维权人员支持消费者的意见,认为洗衣机有故障,不退换再出问题怎么办?最终双方达成一致,商家将廖先生购买洗衣机的3000元全部退还,廖先生获赔5.3万元。

  案例三:风管空调冷凝水管错接下水管,家中恶臭扑鼻

  10月,市民杨女士拨打12315投诉,称2016年购买了一台风管机,安装在当时新装修好的房子内,一直未入住,今年7月使用时不仅不制冷,还闻到一阵恶臭。

  她联系商家维修,让维修师傅在吊顶处开了个口子,哪知一打开吊顶,一阵臭气扑鼻而来。经检查,原来是空调冷凝水管接错惹的祸。当初安装时,安装师傅按惯例将空调的冷凝水管插入了外墙上的排水管里。殊不知,这根排水管是居民排放生活污水的下水管,管道里的臭气不断地通过冷凝水管涌入,空调的蒸发器等部件受到氨气的长期腐蚀。经年累月处于恶劣环境下,空调终于挺不住“罢工”了。杨女士认为这是商家安装不当造成的,商家须负全部责任。她要求商家更换主机,并承担吊顶拆除及恢复的费用。商家将情况报告至生产厂家,厂家认为这是小区的设计问题,开发商不该在下水管上开口让空调冷凝水管接入,此事不该由空调厂家负责。接到投诉后,东宝区市场监管局迅速了解实际情况。维权人员指出,按照《消费者权益保护法》第五十二条的规定,经营者提供的商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照法律规定承担修理和服务费用或者赔偿损失等民事责任。商家作为厂家授权的专业销售及安装机构,应在安装时对排水管的相关情况进行了解。因安装不当导致消费者空调损坏,应承担修理责任。经再三协商,最终商家与杨女士达成共识,空调内主要部件由商家全部更换并进行修理,杨女士自行负担吊顶费用,双方握手言和。(荆门晚报记者 胡燕 通讯员 刘彬)

责任编辑:李旭萍
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