近日，市综治中心总商会人民调解委员会（以下简称“总商会调委会”）成功调解一起游乐场所人身损害赔偿纠纷，当事双方达成调解协议并履行到位，伤者拿到11.6万元赔偿款，这起历时两年的纠纷画上句号。
当事一方为程某，女，今年36岁，掇刀人；另一方为我市一游乐场（以下简称“游乐场”）。
2024年6月1日下午，程某到游乐场游玩，在驾驶相关游乐车型过程中，车辆发生侧翻，导致程某头部受伤。经医院诊断，程某为闭合性颅脑损伤中型等，住院治疗花费医疗费3.9万余元。
出院后，程某认为，游乐场未提供安全场地、未配备安全头盔等设施，存在严重安全隐患，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，娱乐场所等经营场所的经营者、管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。游乐场作为面向公众开放的娱乐场所，经营者负有法定的安全保障义务。程某据此主张要求游乐场赔偿各项损失共计18.7万余元，但未果。
今年5月底，程某慕名向市综治中心申请调解。总商会调委会受理后，指派经验丰富的专职调解员承办此事。调解员全面开展核查工作，分别约谈当事双方，耐心细致听取各自的事发陈述、诉求及抗辩理由，逐一审阅程某提交的医疗费用票据、检查报告等全套证据材料，精准核实事故发生的完整经过、人员受伤程度及各项经济损失明细，摸清纠纷事实、找准争议焦点，并多次组织当事双方面对面座谈，围绕事故责任划分、赔偿项目认定、赔偿数额核算等核心争议问题开展多轮协商调解。
调解初期，当事双方对立情绪强烈，诉求差距悬殊，态度坚决且互不相让，调解工作一度停滞。对此，调解员摒弃简单说教式调解方式，采取“法理剖析+情理疏导+案例引导”的多元化调解举措，分层分步化解双方矛盾。一方面，调解员立足纠纷本身厘清权责边界，聚焦游乐场所经营主体的法定责任开展针对性劝解，逐一核查经营者是否严格落实设施定期检修、日常安全排查义务，是否及时消除场地安全隐患，是否为高危游乐项目配齐安全头盔等基础防护设备，是否在醒目位置设置安全警示标识、对游玩风险作出明确提示，客观指出经营者在安全管理、风险防控方面存在的疏漏与责任。同时，调解员也客观考量游客自身安全意识不足、游玩过程中疏于自我防护的因素，公正中立剖析当事双方各自过错，打破当事双方片面认知。另一方面，调解员紧扣法律标尺规范协商标准，详细梳理民法典中关于公共场所经营者安全保障义务、人身损害赔偿的相关法律法规，结合司法实践中同类游乐场所安全事故的责任认定、赔偿范围、赔付标准及典型判例，向当事双方释法明理，清晰告知当事双方胜诉风险、诉讼成本及维权流程，引导当事双方摒弃不合理诉求，跳出情绪化对峙，在法律框架内理性看待纠纷、开展平等协商。此外，调解员秉持以人为本、定分止争的原则，耐心做好情理疏导工作，换位思考安抚当事双方情绪，积极搭建沟通包容的协商平台，劝说当事双方互谅互让、换位思考，兼顾情理法平衡化解矛盾。
经过多轮耐心调解、反复沟通磨合，当事双方彻底放下对立心态、消除认知分歧，并认可了调解员的责任比例划分，自愿就事故赔偿金额达成一致调解意见。根据所签调解协议约定，游乐场向程某一次性赔付各项经济损失共计11.6万元。截至记者发稿时，全部赔偿款项已赔付到位，该起人身损害赔偿纠纷得以化解。
这一案例带来多重深刻警示，对于游乐场所经营者而言，必须牢固树立“安全第一、预防为主”的经营理念，严格履行公共场所安全保障主体责任，常态化开展游乐设施检修、场地安全隐患排查，配齐配全安全防护设备，完善安全警示标识和风险提示机制，做好游客安全引导与防护提醒，从源头杜绝安全事故的发生，切实守住安全生产经营底线。对于广大消费者、游玩群众而言，参与游乐项目时需时刻绷紧安全之弦，主动了解项目风险、遵守游玩规范，自觉佩戴防护用具、遵守场地安全规定，强化自我安全保护意识，最大限度规避人身伤害风险。从矛盾化解层面来看，人民调解是高效、便民、低成本的纠纷化解途径，民事纠纷双方无需动辄诉诸诉讼，可依托综治中心、调委会等调解平台，在法理框架内通过平等协商、柔性调解化解矛盾，既能够高效维护自身合法权益，也能有效减少纠纷激化、避免矛盾升级，实现维权与维稳的双向统一。（记者王清华 通讯员肖露）
