生活中遇到紧急险情、突发困难时，不少市民会混淆各类求助热线，错拨电话容易延误处置时机。近日，12345政务服务便民热线梳理规范各类紧急热线服务范围、主要职责和处置事项，集中开展科普宣传，引导市民根据事项紧急程度精准拨打电话，以此进一步提升紧急事项响应和处置效率，切实保障人民群众生命财产安全。
—— 12345 ——
非紧急诉求“总客服”
12345政务服务便民热线，是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。
受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等事项。
该热线不予受理事项包括：非本市行政管辖职权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷；反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序或者对行政处罚异议的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；对正在办理或已经办理完毕并明确答复的事项，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求。
—— 110 ——
紧急警情和群众救助“第一通道”
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。
受理范围主要包括以下几类。
环境保护类：住宅装修噪声、生活噪声、广场活动噪声、外置扩音器噪声。对可能引起居民矛盾激化或事态难以控制的事件，110第一时间派警到现场维持秩序，并与12345进行话务联动。
矛盾纠纷类：对可能构成刑事、行政（治安）案件、影响社会安定的纠纷；街面秩序类，散发违法传单广告、打架斗殴、其他街面治安秩序有关事项。
治安管理类：群组问题、犬类伤人、非法电鱼捕鱼、黄赌毒举报、私人非法加油站点、非法偷沙、治安举报类问题、黄牛倒卖票、自然灾害险情（需要公安机关参与的，由110第一时间派警维持秩序）、其他治安管理类有关事项；突发事件，群体性事件、危难求助、危化品重大泄露事件、水电气重大故障、违法犯罪或其他报警事项； 群众救助服务，老年人、未成年人以及智障人员、精神病障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。
涉警投诉举报类：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。
其他类：12345热线接到影响社会稳定的线索，恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，以及需要公安机关先期紧急处置的其他紧急求助事项；对可能威胁公共安全、人身或财产安全，需要公安机关参与紧急处置的事件，110第一时间派警到现场维持秩序，并与12345进行话务联动。
—— 119 ——
火灾扑救和应急救援
依据《中华人民共和国消防法》，119专线专门受理火灾扑救、以抢救人员生命为主的应急救援。
火灾扑救类包括：各类建筑、厂房、居民住宅火灾；车辆火灾、仓库火灾；森林、草原火灾。
应急救援类包括：遇险人员救援，如人员被困电梯（优先拨打963333）、深井、高楼、山洞、溺水、被卡、跳楼救援、马蜂窝摘除（人员受威胁）；灾害事故，如建筑坍塌、地震、泥石流、山体滑坡；事故险情，如道路交通事故、危化品泄漏、爆炸、矿山事故、水上遇险；其他险情，如空难、重大安全生产事故、群众遇险事件。其他类警情仅限危及人身安全的求助。
报警时需讲清详细地址、险情情况、有无人员被困、联系电话。法律提示，谎报火警属于违法行为，可拘留罚款。
—— 120 ——
各类医疗急救
120是全市统一的院前医疗急救专线。
主要职能：负责中心城区院前医疗急救工作；为重要会议、重大社会活动及上级部门指派的其他相关任务提供医疗急救保障服务；承担各类突发公共事件的紧急医疗指挥和救援任务；受市卫健委委托，对各级急救站、县级急救中心实行业务指导和行业管理；指导开展社会急救知识普及和培训工作，提高公众自救互救能力。
当有人受伤、突发疾病、中毒、溺水后需要医疗救治时，请在拨打110或119的同时，及时拨打120请求医疗急救力量到场。
—— 122 ——
交通事故报警
122为道路交通专属报警热线。
受理范围：街面秩序类，如违法停车、挪车服务、车辆超载、道路拥堵、“三小车”（电动自行车、两轮摩托车、由三轮摩托车非法改装的车辆）治理；道路交通类，如道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安机关管理的道路交通设施损坏。
目前，110报警服务台虽已涵盖119、122的受理功能，但市民遇到险情或紧急情况时，直接拨打对应专属热线，可直达专业指挥中心，响应更为直接高效。（记者 周立丽）
